在任何的關係裡，其中一件令人最苦惱的事情是，別人不明白自己。我們會聽到:「為什麼他/她不明白我?」﹑「 我在想什麼你不知道嗎?」﹑「我以為我已經說得夠清楚了」… …
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可是，你真的說清楚了嗎?
一切都是水壺惹的禍
(這故事有點長篇，但對話很有趣，所以紀錄下來。如果想直接看「把話說清楚的三步曲」，可直接跳過這故事，從「那麼，如何可以溝通得更好?」那部份開始。
筆者有位朋友K，他和女朋友為即將入伙的新居購買傢俬。上星期，他們去大型連鎖電器店逛，最後為一個水壺吵架。
筆者問K他們為什麼而吵，K說其實他也不知道在吵些什麼。K說想買一個熱水壺，覺得如果要買兩個水壺放在家，很不符經濟原則，完全不合邏輯，沒道理可言。
筆者完全聽不懂為什麼明明說買一個水壺，會出現兩個水壺。是不是第一個水壺只是把水煮熟，另一個水壺用來儲水和隨時有熱水喝呢? 而且，每個人對「 熱水壺 」的定義未必一樣，現在花款多多，真的不知道K所說的熱水壺和我想的是否相同，所以不厭其煩地花了差不多十五分鐘去問清楚，而結果很有趣：
「你說是熱水壺還是電熱水壺?」電熱水壺。
「電熱水壺是 即熱飲水機嗎?」不是。
「是有儲水功能 用 電泵出水那種嗎?」不是。
「是酒店用的那種嗎?」類似啦。
「是塑膠還是不銹鋼?」最好是不銹鋼，感覺物料較無害。
「有線或無線都可嗎?」都可以，如果價錢差不多，當然無線會美觀些。
如果筆者再問下去，朋友K大概以為我是銷售員了(笑)。這種澄清的習慣，來自於企業顧問的鍛鍊; 顧問的工作是解決問題，而解決問題的第一步是「釐清問題」。
話說回來，水壺真的有很多款，以下是一小部份:
另外，如果大家用心閱讀，朋友K的回答向我們透露了一些價值觀，例如是無害/對健康的關注﹑美感﹑價錢。
「好了，我明白你想要哪款電熱水壺了，那你說要買兩個水壺的意思是什麼?」他女友想要一個燒水壺。
筆者又不明白了，「你的意思是，她希望用明火燒水，而不是通過用電來把水煮熟嗎?」不是，我們的新居不會用煤氣明火煮食，用的是電磁爐，所以同樣是用電來發熱，亦即是無分別。
「所以，你是指她想在電磁爐上煲水的意思嗎? 那有什麼分別?」就是沒分別呀，所以買兩個同功能的物件回家是既無謂又浪費呀!
「那麼，既然沒分別，為什麼你不買她要的那款? 聽起來跟你想要的沒兩樣，同樣是用電能發熱煲水。為什麼你堅持要買你的那款?」
K說出真正的原因 —- 「對呀，都是用電，但我不喜歡會發出鳴叫聲那種該死的水壺，煩死人!」
為什麼你不喜歡會發出鳴叫聲的水壺? 「就是覺得很嘈吵，很煩厭!」
那麼它一煮熟就馬上關掉便不嘈吵了，不是嗎? 「她說水滾後要讓水多滾20-30秒才叫煮熟，真無知!」
那你能好好解釋給她聽為什麼那是無知嗎? 這是老一輩的做法，很普遍，筆者以前家裡燒水也是這樣，水滾了要站在旁邊數10聲才熄火。「我沒好氣去說服她!」
如果你跟她溝通，她接受並保證水滾後3秒內，或是你們找一個大家都舒服的秒數，才關掉，或是家裡由你來負責煲水，或是只有你不在家時她才煲水，可以嗎? 「不行!」
為什麼不行? 「小時候，家裡就是用這款。」
為什麼小時候用這款，對現在的你有影響? 「以前在家裡，我負責燒水和看管進度。」
為什麼負責燒水和看管進度， 對現在的你用燒水壺有影響? 「 以前每次燒水時，爸爸總是在廳裡大聲呼喝，非常不禮貌。」
為什麼你爸爸不禮貌地大聲呼喝， 跟燒水壺有關? 「現在，每次我聽到燒水的鳴叫聲，那種委屈和憤怒的感覺又會再現。」
哦，原來是這樣。K幾乎也在同一時間頓然明白了，「哦，原來我不喜歡燒水壺的原因是這樣，我之前也沒為意到。」
那你女朋友知道這個原因嗎? 「她不知道，連我自己先前也不知道。」
那麼，你回去跟她談談，或許當她知道你堅持的原因是這樣，她會讓步。你也該問問她為什麼不用你想要的那款電熱水壺，可能你們大家都有自己的原因，只是沒想清楚，所以也說不清楚。又或者，市面上有一款是她想要的款，但有靜音呢!
那麼，如何可以溝通得更好?
最常聽到關於溝通的model，是溝通過程模式(Communication Process Model)，是這樣的:
這個模型將整個我們每天每分每秒在進行的事，清晰仔細地分類和呈現。如果把它簡化，就是你想進行溝通，中間會受你如何說﹑什麼時候﹑在哪裡﹑怎樣說影響，而對方如何接收和理解你的信息，也是對方的事; 最後，對方會作出回應(不回應也是回應的一種)，來完成一個溝通的循環。
筆者真正想分享給你們的是「把話說清楚的三步曲」
今天筆者要說的，是溝通過程模式的前傳，在你發送信息之前要做的事 — 編碼。 這是綜合了個人成功與失敗的溝通經驗後，精簡下來的「把話說清楚的三步曲」。
筆者認為溝通的目的很直接，就是盡最大可能讓對方明白我在想什麼; 而有效率的溝通是最大化你的編碼輸出精準度，即「我口說我心」; 並以最少的來回次數，令對方理解心中所想。至於，最後能否達到一致的目標，或是有沒有得到自己想要的，或者對方有沒有在聽，則是溝通的過程和結果，那是後話。我們能控制的事情是，先把自己的編碼做好。
第一步: 知道自己在想什麼 (Know what you are thinking)
要做到「我口說我心」，首先是知道自己的心和腦在想什麼; 雖然好像非常淺白易明，卻不是所有人做到或做好。如果你不知道自己在想什麼，那無論修辭有多好，配搭多少說話技巧，說出來的東西將會是沒意義的，也沒有說出來的必要，即是言之無物。有趣的是，大多數人想要改善溝通時，都著重於改善如何說(how)，而不是說什麼(what)。
這裡說的想，其實除了是思想外，亦包括了你的需要和情感。
就像朋友K的例子，他並不知道自己想什麼，因此無法說到重點。當筆者跟他一問一答後，他終於知道自己在想什麼。
第二步: 清晰明確地組織想法 (articulate your thought)
經過了第一步後，你大概感到到自己在想什麼，而那通常只是一個概念(concept/idea)。因此，把事情在腦海中想清楚是不夠的，你必須能把想法化成語言，最好是文字，才算是一個組織好的想法(an organized thought)。
到目前為止，這一切依然是在腦內進行的，還沒有到說出來的時候。這一步很重要，因為你有多能夠把想法換成語言，便等於在這裡打的折扣越少。
假設在完美的世界裡，你100%知道自己在想什麼，但你的轉化能力只有80%，那麼經過完第三步以及後來的媒介﹑嘈音和解碼後，還剩下多少? 我們一直都在說要最大化你的編碼，因此這一步要做好。
你有沒有想到某些人，總能簡潔地說話，一語中的? 自己說了半天，人家走出來說一句話，便讓大家發出「哦! 原來如此」的讚嘆聲。(筆者也在鍛鍊這技能中，現在只能羨慕一下他人。)
再用朋友K的例子，當他了解自己因為童年而勾起的情緒，他需要由想法感受開始，到用語言組織和表達。在一問一答時，朋友K也正在被引導說出來。
第三步: 用對方能明白和理解的語言表達出來 (speak to their mind)
好了，當你又能把事情想清楚，又能把那從概念變成文字，你現在要做便是用對方能理解的語言說出來。這裡指的，除了是文化上的語言(廣東話﹑英語﹑法語﹑等等)外，主要指的是字眼﹑句子的長度﹑專業用語﹑語彙或仔細程度。
這裡不談非語言的範圍(語氣﹑表情﹑動作﹑神情﹑高低音﹑環境﹑情緒﹑氣氛﹑等等)，因為現在說的是前傳，而非語言是屬於後來的溝通過程模式。
這裡，朋友K需要想想，他用什麼形式去說出他的想法，以達至他所想。不同的方式，要視乎他對女朋友的了解程度，以及他的意圖(intention) —究竟他想了解女友的需要，還是只想說服對方去接受自己的要求? 不同的意圖，會使他運用不同的方式去做。
結語: 說得那麼複雜，其實這一切思考和步驟，平時都會在我們不自覺的情況下自然發生的，這是我們成長過程中學習到的能力。筆者只是希望把這些無意識的東西，帶到大家的意識層面上，那才可以在每一個微細的部份作出改善。
生活中，我們沒法要求別人說得清楚，但至少自己要做好自己的那個部份，想清楚和說清楚，盡最大可能讓對方明白我在想什麼。做好本分，再要求別人吧。
別成為連自己想什麼都不知道，卻指責對方「為什麼你不明白我的想法」的人，因為律己以寬﹒待人以嚴永遠都是站不住腳的，沒道理可言。
另外，不知大家有沒有聽過有一個叫「五問法」（5 Whys)的提問技巧，它旨在找出問題的根本原因，日後再分享多些。
筆者：李沅羿 (Facebook專頁)
這次，分享一個關於溝通的遊戲，大家可跟朋友或伴侶玩:
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